The Behavioural Insights Team “ChatGOV: Will People Trust AI Tools to Help Them use Public Services ?” – L’alliance entre les outils d’IA et le gouvernement britannique : un avantage pour la population ?
Notre assistante de recherche, Mme Alice Lamari, a rédigé la prochaine recension de l’article de blog du Behavioural Insights Team intitulé “ChatGOV: Will People Trust AI Tools to Help Them use Public Services?
Dans un contexte où l’usage de l’Intelligence artificielle (IA) s’implante rapidement dans les sphères du quotidien, The Behavioural Insights Team (BIT) s’est donné la mission d’étudier les bénéfices de la présence de l’IA dans les services gouvernementaux. En effet, le gouvernement britannique a récemment identifié plusieurs potentielles formes d’utilisation d’IA dans les différentes factions gouvernementales. Parmi ces dernières se trouve le projet d’offrir aux citoyens un service permettant d’interpréter des informations sur les services gouvernementaux. Parallèlement, le Government Digital Service (GDS) a publié les résultats d’une micro-étude pour mesurer l’appréciation des utilisateurs d’un chatbot dans les organes gouvernementaux. Cependant, Le BIT questionne, la place que la population britannique souhaite laisser à l’intelligence artificielle dans les services publics. En partenariat avec Nesta, une expérience en ligne a été mise sur pied pour évaluer cela.
Pour se faire, il a été demandé à plus 5 000 individus, divisés en groupes, de faire usage des outils gouvernementaux pour régler des problématiques relativement élémentaires. Certains groupes avaient accès à un chatbot et d’autres n’y avaient pas accès. Les chatbots mis à disposition des différents groupes variaient de l’un à l’autre, passant du bot classique, au bot s’inspirant des dessins animés, au bot prenant l’entièreté de la page web, jusqu’au bot transparent. Ainsi, certaines tâches ont été données aux participants dans le but de comprendre s’ils étaient en mesure d’utiliser le bot mis à leur disposition, à des fins de recherche de ressources sur la page gouvernementale.
Conformément aux résultats de l’étude, la majorité des participants considérait que le gouvernement avait avantage à faire usage des chatbots pour faciliter l’expérience de la population. En effet, de 63% à 75% des participants affirmaient que la présence d’un chatbot était utile à la recherche d’information pour les citoyens. Parallèlement, il a été relevé que la confiance en l’intelligence artificielle sous forme de chatbot était 7% plus grande chez les participants ayant eu accès à l’outil, passant de 56% à 63%. Cela s’expliquerait par la facilité d’utilisation éprouvée par les participants et par la confiance que les gens portent aux sites gouvernementaux, acceptant ainsi, plus librement la présence d’un chatbot parmi ceux-ci. Cependant, l’étude du GDS, recense qu’une majorité des gens n’ont pas fait usage du chatbot, peu importe le groupe dans lequel ils étaient. Le taux d’utilisation se situe en moyenne entre 40 et 50%.
Somme toute, les deux études démontrent que la population est ouverte à l’utilisation de l’Intelligence artificielle dans les différents sites gouvernementaux. À la lecture des changements sociaux, la mise en œuvre des outils offerts par l’intelligence artificielle peut être largement bénéfique dans l’amélioration des rapports entre la population et le gouvernement. En effet, certains domaines publics ont été reconnus comme ayant été victimes des retombés du Brexit ; parmi eux, les services rendus à la population locale et les infrastructures publiques[1]. Bien qu’en 2022, plus de 80% de la population avait confiance aux services publics, il a tout de même été répertorié que seulement 35% de la population affirmait avoir confiance aux structures gouvernementales. De plus, 34 % de la population britannique a admis ne plus avoir espoir en la réparation des services publiques[2]. Ainsi, l’amélioration du contact, bien qu’artificiel, entre la population et les structures gouvernementales, pourrait ouvrir les portes à une réconciliation sociale.
Cliquez ici pour lire l’article de blog complet
[1] Louise Dalingwater (2016). Désinvestissement social après le Brexit : le cas des services publiques. Cairninfo. En ligne : https://www.cairn.info/revue-outre-terre2-2016-4-page-84.htm
[2]Office for National Statistics (2022). Trust in Government, UK: 2022. En ligne: https://www.ons.gov.uk/peoplepopulationandcommunity/wellbeing/bulletins/trustingovernmentuk/2022#:~:text=1.,55%25%20trusted%20the%20Civil%20Service
This content has been updated on 02/05/2024 at 16 h 52 min.